CS推進事業
生涯顧客を作るCSコンサルティング
マネジメントサポートのMission
~私たちが掲げるCS向上支援サービスとは~
生涯顧客を作るCS向上支援サービスによる2つの大きなメリット
①複合的な施策によりCS定着化ができる(調査~研修~検定他 )
②内製化が可能となる支援体制(社内勉強会資料作成、講師養成他)
27年間の実績に裏打ちされたCS向上のための課題解決力!
~現場の課題に合わせた様々なプラン~
調査、課題別研修、検定、コンテストなど、CS定着化のための当社独自のノウハウで顧客満足度No.1を実現。
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電話応対力強化ワンストッププラン
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課題
- ・応対不良者はいない…でも顧客満足度が高まらない
・応対スキル向上の為の仕組みづくりをする時間がない
・オペレーターのやる気が高まらない
調査
電話応対調査による現状把握
電話応対に精通した講師による評価は高度なチェックが可能
課題解決研修
調査から見える現状の課題を解決する研修を実施
マニュアル作成
ドリル作成
高いCS応対を定着化させる為の社内勉強会実施
勉強会のためのツール作成
実践!検定試験
社の事例をもとに課題作成
お客様役講師との電話応対力を試験
社内コンテスト
全応対者でコンテスト入賞を目指す。
表彰・賞賛により参加者のモチベーションUPに繋げる
研修カリキュラム
1.オリエンテーション
2.「お客様満足を第一義とした電話対応のあり方」
CSの基本的な考え方
3.電話応対の基本スキルの習得
①第一声の重要性と声の印象作り
②敬語と言葉遣い
③お客様の心を動かす応酬話法
4.実践ケーススタディ&ロールプレイング
①事務処理ではないお客様への真心対応の演出
②お客様からの質問に強くなるために
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クレーム対応力強化ステップアッププラン
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課題
- ・一次対応で収まらず、二次対応が多くて困る
・研修はやったがクレーム対応力が身に付いていない
・現場スタッフのメンタルが心配
STEP1
知識習得:本を読む
・書籍であれば時間のある時に知識をインプットできます
STEP2
スキル習得:受講する
・クレーム対応の全技術研修をはじめ各種カリキュラムをご用意
STEP3
知識確認:Web検定
・Web検定なので職場で実施可能
STEP4
実践力確認:実技検定
・15分の模擬/審査員、お客様役は講師
・その場でフィードバック、アドバイス
・後日、個別フィードバックシートの提出
研修カリキュラム
1.オリエンテーション
2.クレームの初期対応の重要性とポイント
~顧客満足時代におけるクレームの捉え方、考え方~
・顧客満足(CS)とは/クレーム発生の原因
ステップ1 相手の言い分を聴く姿勢の表明
ステップ2 クレームニーズの把握
ステップ3 具体的解決策の提示
3.拗れると困難なお客様のタイプ別対処方法
4.ハードクレームの捉え方とハードクレーマーへの対処方法
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おもてなし力強化のためのアソートプラン
お問合せは下記から