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能力開発DVD
「速習!クレームの初期対応と解決のポイント」
クレームを解決に導く魔法の3ステップを体得する「OneTen100%SYSTEM」
クレームを解決に導く魔法の
3ステップを体得する!
著作40冊、年間登壇数200回以上!
CSクレーム研修の第1人者・古谷治子の企画によるマスターDVD(85分)。
企画制作:株式会社古谷治子マネジメントオフィス
販売:マネジメントサポートグループ
◆DVDのご購入方法
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クレーム対応には専門的な考え方とスキルが必要です。
クレーム対応力の強化は、今や企業の最優先課題です。しかし、理不尽な要求や怒りの感情をぶつけられるクレーム対応には、日常的なコミュニケーションスキルでは限界があります。そこで求められているのが、クレームに対する専門的な考え方とスキルです。マネジメントサポートグループ独自のワン・テン100%システム を採用しましたこのDVDは、誰もが苦手と感じるクレーム対応を得意技に変える職場向け教育ソフトです。クレーム対応のエキスパート育成にお役立て下さい。
画像をクリックするとダイジェスト版の動画がご覧になれます。音量にご注意下さい。
※動画再生にはメディアプレイヤーが必要です。
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【クレーム対応】マネジメントサポート独自のワン・テン100%SYSTEM®
クレーム対応力を1日10分、10日間で完全マスター
マネジメントサポートグループが独自に開発したクレーム対応力を短期間で飛躍的に向上させる学習システム、ワン・テン100%SYSTEM®
1日10分、10日間の学習でクレーム対応の専門知識とスキルを100%マスター。1回の学習時間が10分と大変短いながらも、クレーム対応力を確実に習得できます!!
「クレーム対応力力を身につけたくとも、学習する時間がない」
多忙を極める社員の方も安心してご活用頂ける、クレーム対応力強化DVD『速習!クレームの初期対応と解決のポイント』是非ご活用くだい。
『速習!クレームの初期対応と解決のポイント』収録内容
10レッスンで学ぶクレーム対応
- lesson1
- クレーム対応の流れを理解しよう
- lesson2
- STEP1 リレーションの構築「第一印象はクレームでも決め手」
- lesson3
- STEP1 リレーションの構築「言葉遣いは心遣い」
- lesson4
- STEP2 フォーカシング「お客様の抱える2種類の問題」
- lesson5
- STEP2 フォーカシング「お客様の抱える2種類の問題」
- lesson6
- STEP2 フォーカシング「心情的問題解決のための浄化スキル」
- lesson7
- STEP3 ゴールの設定誘導「ゴールへのペース転換作り」
- lesson8
- STEP3 ゴールの設定誘導「お客様の理解協力を促す説明話法」
- lesson9
- STEP3 ゴールの設定誘導「クレーム対応のケリはどこでつけるの」
- lesson10
- 支援的サービスの総復習
クレーム対応の問題事例を分析して改善事例へ
問題事例を分析しつつ改善事例を導き出す手法で、専門的なスキルを効率よく習得頂けます。
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クレーム対応の問題事例
- 「トーンアップからトーンダウンが出来ていない」
- 「クッション言葉が活用出来ていない」
- 「マジックフレーズが活用出来ていない」
- 「フィードバックが出来ていない」
- 「依頼形の語尾扱いになっていない」
- 「長くお待たせしすぎている」
- 「お客様を呼びかけていない」
など多くの問題事例を具体的に提示
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クレーム対応の改善事例
- 「こまめな相槌で受容を表現する」
- 「クッション言葉+依頼形を活用し、お客様視点の質問方法を行う」
- 「マジックフレーズを活用し、お客様の気持ちを和らげる」
など多彩な改善事例を収録