株式会社マネジメントサポートグループ 実績に繋がるCSコンサルティング

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営業時間:平日9:30~18:30

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9月6日「クレームの日」

日 時 2018年10月23日(火)
10:00~16:00
受講料 20,000円(税別)
講 師 古谷 治子

業種業態を問わず、今やすべてのビジネスパーソンが身に付けるべきスキルを養成します。

研修概要

この講座のねらい

○CSの基本を学びながら、クレームの初期対応~二次対応方法を習得します
○事例を通して、お客様の「心理的側面」と「事実的側面」を捉えた「解決プロセスと応対のあり方」を考えます
○具体的な応酬話法を通して、増加する難クレームや不当クレーム、SNS対応を学びます

この研修のゴール

◆正しいクレームの捉え方を習得し、社員と会社をクレームから守る方法を学びます

◆難易度の高いクレーマーへの対処方法を習得します

◆クレームを財産にして、会社の発展に活かす活用方法・組織マネジメントを習得します

カリキュラム

  1. オリエンテーション
    研修目的と概要の周知
  2. 正しいクレームの捉え方
    1. ・“隠蔽”が会社の存続を脅かす
      ・クレームの社会的背景と増加の原因
      ・消費者心理と4つの権利
      ・クレームにかかわる人間特性
      ・クレームの60%以上は初期対応のミス
      ・「事故」を「事件」にしないために
  3. 怒りのメカニズムとクレーマー心理
    1. ・人はどんな時に怒るのか 怒りのメカニズム
      ・クレーマーの2つの期待
      ・ククレーマーの心理
      ・クレームを起こす原因
      ・大事態にならないための3大心得
  4. クレーム対応時の行動特性・交流分析
    1. ・交流分析を使った行動特性分析
      ・自我状態の長所と短所
      ・クレーマーの傾向と対策
  1. クレーム対応強化実践
    ~ 初期対応が早期解決と顧客満足を導く ~
    1. ・事実と心情へのアプローチ
    2. ・感情浄化のスキル
    3. ・クレームへの具体的な対応3ステップ
      ①リレーションづくり (初期対応)
      ②フォーカシング (事実と心情)
      ③ゴールへの誘導 (解決提案)
  2. 難クレーム対応法
    1. ・クレーマー常套句への応酬話法
      インターネットに書くぞ!
      詫び状を出せ!
      精神的にダメージを受け体調不良
  3. 来たる難クレームに強くなるために
    1. ・一般クレームと難クレームの判断基準
      ・反社会的悪質タイプ・常習的悪質タイプの対策
      ・解決策の4本柱
      ・こんな行動は法律に触れる
      ・組織ぐるみで難クレームに強くなるために

プレゼント

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受講料・お振込先・会場

【受講料】

1名様につき1日間 20,000円(税別)

【受講料振込み先】

銀 行 名 :三菱UFJ銀行 田町支店
口座番号 :普通預金口座 1052741
口 座 名 :一般社団法人 日本講師協会
※誠に恐れ入りますが、振込み手数料はご負担いただきますようお願い申し上げます。

【お申込み・照会先】

一般社団法人日本講師協会 事務局担当 小島
TEL:03-5418-4764 FAX:03-5418-4661
電子メール info@koshi-kyokai.tokyo

【会場名】

リロの会議室「田町」 会議室I

【所在地】
〒108-0014 東京都港区芝5-26-24 田町スクエア6階
※当日のお問い合わせは弊社(03-5418-4600)にお願いいたします。

【交通アクセス】

JR「田町」駅 三田口より 徒歩3分都営三田線・浅草線「三田」駅 A3出口より徒歩2分 

ご参加要領

【受講申込み上のご注意】

  1. 受講お申込み受付は先着順とさせていただきます。
  2. 講座の応募状況により、講座の中止及び受講定員を変更させていただくことがございます。
  3. 弊社都合で講座が中止となった場合は、お支払いいただいた受講料の全額を返金いたします。

【受講料のお支払いについて】

指定の銀行口座に受講料のお振込をお願いいたします。
その際は、以下の期限までにお支払いをお願いいたします。
  個人でのお申込み:お申込みいただいてから、5日以内にご入金ください。
  法人でのお申込み:講座前日までにご入金ください。

支払いサイト上、事前のご入金が難しい場合は別途ご相談ください。

【キャンセル、当日不参加について】

  1. キャンセルは開講日前日17:00までに電話にてご連絡をお願いいたします。
    当日やむを得なくご欠席をされる場合についても、電話でのご連絡をお願いいたします。
  2. 当日不参加による受講料などのご返金は一切致しかねます。ただし当方による講座の中止はその限りではありません。
    予めご了承ください。当日やむを得なくご欠席をされる場合、お申込み者以外の方の代理受講を承ります。
    ぜひご利用ください。

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