株式会社マネジメントサポートグループ 実績に繋がるCSコンサルティング

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営業時間:平日9:30~18:30

クレーム対応の全技術セミナー

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9月6日「クレームの日」

日 時 2018年10月23日(火)
10:00~16:00
受講料 20,000円(税別)
講 師 古谷 治子

業種業態を問わず、今やすべてのビジネスパーソンが身に付けるべきスキルを養成します。

CSの基本を学びながら、クレーム対応の基礎知識を習得します。クレーム対応をお客様の心理に基づいた「3ステップ」で実践理解いただきます。お客様からの相談やクレームには「結果に対してどうすることもできない」ものも多々含まれます。 その対応を単なるマナーや接遇では、お客様の抱える問題を解決することはできません。 本セミナーでは事例を通して、お客様の「心理的側面」と「事実的側面」を捉えた「解決プロセスと応対のあり方」を考えます。

研修概要

この講座のねらい

◆CSの基本を学びながら、クレームの初期対応~二次対応方法を習得します

◆事例を通して、お客様の「心理的側面」と「事実的側面」を捉えた「解決プロセスと応対のあり方」を考えます

◆具体的な応酬話法を通して、増加する難クレームや不当クレーム、SNS対応を学びます

この研修のゴール

◆クレーム対応をお客様の心理に基づいた「3ステップ」で実践理解します

◆事例を活用し、分析を通して、具体的な対応の仕方を体得します

カリキュラム

  1. オリエンテーション
    研修目的と概要の周知
  2. クレームの捉え方
    1. ①CS理論の再確認
    2. ②お客様の立場と心理を考える
    3. ③お客様の望む解決策とは
    4. ④クレームは組織と社員の成長要因である
  3. 現在の自己のクレーム応対分析
    1. ①自己の対応上の強みと弱みの診断
    2. ②クレーム対応に強くなる自己の課題
  4. クレームに対する基本姿勢
    1. ①クレーム対応に必要な姿勢・態度
    2. ②同調と共感の違い
    3. ③共感姿勢をつくる語彙力の強化
  1. クレーム対応強化実践
    ~ クレーム内容・対処方法等を事例とし、サービスのあり方を検討し実践力を強化する ~
    1. ①リレーションの構築
      ・接遇の重要性の再認識
      ・接遇の意義を踏まえたポイント実習
    2. ②フォーカシング
      ・お客様の要望と感情を受け止める傾聴力強化
      ・お客様の抱える問題の分析
    3. ③ゴールの設定
      ・支援的誘導の重要性
      ・お客様に良き理解者になっていただくために
      ・フォロー施策の検討
    ※事例検討
    応対事例の検討と演習
  2. まとめ・質疑応答

プレゼント

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受講料・お振込先・会場

【受講料】

1名様につき1日間 20,000円(税別)

【受講料振込み先】

銀 行 名 :三菱UFJ銀行 田町支店
口座番号 :普通預金口座 1052741
口 座 名 :一般社団法人 日本講師協会
※誠に恐れ入りますが、振込み手数料はご負担いただきますようお願い申し上げます。

【お申込み・照会先】

一般社団法人日本講師協会 事務局担当 小島
TEL:03-5418-4764 FAX:03-5418-4661
電子メール info@koshi-kyokai.tokyo

【会場名】

リロの会議室「田町」 会議室I

【所在地】
〒108-0014 東京都港区芝5-26-24 田町スクエア6階
※当日のお問い合わせは弊社(03-5418-4600)にお願いいたします。

【交通アクセス】

JR「田町」駅 三田口より 徒歩3分都営三田線・浅草線「三田」駅 A3出口より徒歩2分 

ご参加要領

【受講申込み上のご注意】

  1. 受講お申込み受付は先着順とさせていただきます。
  2. 講座の応募状況により、講座の中止及び受講定員を変更させていただくことがございます。
  3. 弊社都合で講座が中止となった場合は、お支払いいただいた受講料の全額を返金いたします。

【受講料のお支払いについて】

指定の銀行口座に受講料のお振込をお願いいたします。
その際は、以下の期限までにお支払いをお願いいたします。
  個人でのお申込み:お申込みいただいてから、5日以内にご入金ください。
  法人でのお申込み:講座前日までにご入金ください。

支払いサイト上、事前のご入金が難しい場合は別途ご相談ください。

【キャンセル、当日不参加について】

  1. キャンセルは開講日前日17:00までに電話にてご連絡をお願いいたします。
    当日やむを得なくご欠席をされる場合についても、電話でのご連絡をお願いいたします。
  2. 当日不参加による受講料などのご返金は一切致しかねます。ただし当方による講座の中止はその限りではありません。
    予めご了承ください。当日やむを得なくご欠席をされる場合、お申込み者以外の方の代理受講を承ります。
    ぜひご利用ください。

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