◆新入社員 ◆中堅社員 ◆管理職
実際の対応を通して接遇レベルの検証を行います
管理職・店長が取り組むサービスマネジメントを具体的に指導致します
「マネージャー」が取り組むサービスマネジメントを具体的に指導致します
1日目 |
オリエンテーション
・研修のねらいと心構えの周知
|
自社の目指すべき目標とは
1.オープニングスピーチ
・職場での自己の役割を踏まえた課題 2.自社の夢、経営理念、目的、目標の共有化 |
現状認識と役割行動の明確化
1.『店舗検証シートの見方』
・店舗の強み、弱みの認識と課題 ・標準化応対の意義と効果 ・サービスの質を均一に提供するために 2.企業が目指すサービスとは何か ・お客様が求める顧客満足とは何か ・良い店舗と自店の応対との ・違いは どこにあるか ・どうすれば出来るようになる ・どこから手をつけるか 3.店長として「接客向上」を目指しどう取り組むか ・検証結果を踏まえた目標設定 |
役割を明確にするマネジメント方法
1.満足サイクルと不満足サイクルの理解
a.満足サイクルの実践 ・顧客意識 ・サービスの実践 ・問題発見と分析 ・成果のフォロー 2.「活気のある店舗」作りの要因分析 a.サービスマネジメントを阻む自己の言動のタブー b.サービスマネジメントのための自己の意識改革 |
2日目 |
昨日の振り返り |
店長に求められる人間関係
・職場の人間関係は「関心と節度」
・職場のモラールは誰が作るのか ・モラールの高い職場は生産性やお客様意識も高い |
10分間サービスコーチング
1.朝礼を活用したサービスコーチングの進め方
2.協働的関わりの醸成のために ・誉める~叱る~誉めるアプローチ ・結果ではなく過程を評価せよ |
行動計画作成
1.各マネジャーとの連携とマネジャー育成
・自社のビジョン ・目標3ヶ月、6ヶ月、一年の設定 ・スタッフのモチベーション ・スタッフのスキルアップ ・マネジメント手法 2.ベンチマークで成功例をイメージする ・他店検証の計画実施法 |
決意表明
|
まとめ
1.店長としての明日からの課題
顧客意識 ・サービスマネジメントのための自己の意識改革 |
オリエンテーション
・研修のねらいと心構えの周知 |
自社の目指すべき目標とは
1.オープニングスピーチ ・「職場での自己の役割を踏まえた課題」 2.自社の夢、経営理念、目的、目標の共有化 ・店舗の強み、弱みの認識と課題 ・標準化応対の意義と効果 ・サービスの質を均一に提供するために ・上位方針を受けてマネージャーとしての目標設定をする ・マネージャーとして「接客向上」を目指しどう取り組むかを検討する |
検証シートを使った改善点の洗い出しと指導
1.外見の見直し a.マニュアル化できるところから徹底する ・手際と効率性、注意点 ・店内清掃 b. 「待機姿勢の改善と挨拶の徹底」指導法 ・身だしなみ/待機/態度/目線/表情/挨拶 c.接客時の基本動作 ・立ち姿勢/案内誘導/接客用語/言葉遣い 2.選ばれる接客を目指して~ワンランク上のサービス~ a. 正確な商品知識と質問力を身につけ表現話法を習得する ・正確な商品知識の身につけ方 ・商品のアピールポイント表現術 |
検証シートを使った改善点の洗い出しと指導
1.外見の見直し a.マニュアル化できるところから徹底する ・手際と効率性、注意点 ・店内清掃 b. 「待機姿勢の改善と挨拶の徹底」指導法 ・身だしなみ/待機/態度/目線/表情/挨拶 c.接客時の基本動作 ・立ち姿勢/案内誘導/接客用語/言葉遣い 2.選ばれる接客を目指して~ワンランク上のサービス~ 正確な商品知識と質問力を身につけ表現話法の習得 ・正確な商品知識の身につけ方 ・商品のアピールポイント表現術 |
役割を明確にするマネジメント方法
1.仕事の満足サイクルと不満足サイクルの理解
2.満足サイクルの実践 a.顧客意識 b.サービスの実践 c.問題発見と分析 d.成果のフォロー 3.「活気のある店舗」作りの要因分析 a.サービスマネジメントを阻む自己の言動のタブー b.サービスマネジメントのための自己の意識改革 4.朝礼10分間サービスコーチング a.朝礼を活用したサービスコーチングの進め方 b.協働的関わりの醸成のために ・誉める~叱る~誉めるアプローチ ・結果ではなく過程を評価せよ 5.マネジャーに求められる人間関係 a.職場の人間関係は「関心と節度」 b.職場のモラールは誰が作るのか c.モラールの高い職場は生産性やお客様意識も高い 6.目標3ヶ月、6ヶ月、一年の設定 a.他店検証の計画実施法 |
まとめ
・マネジャーとしての明日からの課題
|
CS意識の醸成と問題意識の確立 |
アプローチから退店までの流れ
Step1 販売(コンサルティングセールス)とは
・お客様の購買心理変化と段階的な売る側のアプローチ ・初期対応で求められる考え方と行動 Step2 商談の基本ステップと初期対応の重要性 ・お客様の購買心理変化と段階的な売る側のアプローチ ・初期対応で求められる考え方と行動 Step3 情報収集のしかた ~傾聴強化~ ・お客様の状況把握とニーズの掘り出し ・質問話法の種類と実際(上手い質問、下手な質問) ・雑談の重要性 Step4 プレゼンテーション ・お客様の合意を得やすい説明方法(ベネフィティングに働きかける) ・お客様が意思決定しやすい提案法 ・お客様の反応をキャッチする方法 Step5 クロージング ・お客様への検討依頼 ・後フォローの提案 ・契約へのステップ案 |
外見の見直し
1.マニュアル化できるところから徹底する
・手際と効率性、注意点 ・店内清掃 2.「待機姿勢の改善と挨拶の徹底」指導法 ・身だしなみ/待機/態度/目線/表情 /挨拶 3.接客時の基本動作 ・立ち姿勢/案内誘導/接客用語/言葉遣い |
サービスアクションの確立
・プロの接客サービスの確立法
・ケース別「こんな時どうする」体得 |
イベントセールスに求められる必要要件
・お客様はどんな人、何を求めてくるのか
・「情報提供者」ではなく「問題解決者」であること ・顧客満足(CS)を具現化した行動とは |
販売(コンサルティングセールス)の基本プロセス
・「販売員の働きかけに対するお客様の心理の変化を知り、効果的な商談の流れを作り出す」
|
今までOJT、OFFJTで習得したサービススキルは、徹底されているか |
検証シートに記載されているサービスマナーが徹底されているか |
お客様に対するサービスマインドが感じられるか |
顧客が期待するサービスとは何か |
目標を管理し行動の実践へつなげる
・次回に向けたCS目標の進捗報告と情報交換
・再目標の見つけ方、目標の条件、設定のポイント ・アクションプランの作成 |
選ばれる接客を目指して ~ワンランク上のサービス~
・正確な商品知識と質問力を身につけ表現話法を習得する
・情報収集力 ・効果的な説明話法 ・ニーズあったストロングポイント表現技法 ・ファンになっていただくためのワンランク上の心配り気配り |